Comentário do Decreto 6523.08

O Decreto 6523 se baseia no Código de Defesa do Consumidor e regulamenta o SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente. Como o assunto é bem restrito, esse decreto se limita e determinar as características que o SAC deve ter.

Segundo esse decreto o SAC deve:
- ser gratuito;
- conter, em todos os menus a possibilidade de falar com pessoas, em vez de vozes eletrônicas;
- conter, em todos os menus a opção de "cancelar" o serviço;
- funcionar sempre (24 horas, 7 dias por semana);
- ser regido pelos princípios de boa fé, transparência, eficiencia, eficácia, celeridade e cordialidade (em outras palavras: a pessoa que ligar deve ser bem atendida, recebendo todas as informações que pedir);
- ser um serviço prestado por atendentes treinados;
- permitir que todos os atendentes tenham a atribuição de receber reclamações e fazer cancelamentos (para garantir que não fiquemos no infinito troca-troca de atendentes sem conseguir reclamar ou cancelar nosso serviço);
- garantir, em caráter preferencial, o acesso a deficientes, auditivos e de fala, podendo inclusive fornecer número específico para eles;
- concluir o atendimento, para então desligar (portanto, nada de "cair a ligação" no meio do atendimento);
- atender ao cliente sem pedir dados previamente;
- conter seu número em todos os documentos, materiais impressos entregues ao consumidor, e na página da empresa na INTERNET;
- em caso de serviços prestados conjuntamente, ter apenas um canal de atendimento das demandas, mesmo que por vários números (os números devem, por exemplo, cair na mesma central, ou terem as mesmas atribuições de atendimento as demandas - a idéia é não permitir ao atendente dizer "esse problema não é eu que resolvo, liga pro outro número");
- ser de maneira a atender a demanda imediatamente. Caso seja necessário transferir para outro atendente, que seja feito em até 60 segundos e que seja uma só transferência que já permita resolver o problema;
- perguntar apenas uma vez o problema do consumidor, fazendo imediatamente o registro;
- manter os dados do consumidor registrados em sigilo, usando apenas para os fins do atendimento.
- registrar o pedido de cancelamento imediatamente, com efeito imediato, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo, independente de seu "adimplemento contratual" (tenho que pesquisar o que é isso!);
- remeter o comprovante de cancelamento ao consumidor pelo meio que ele preferir, seja por correio ou internet;
- prestar imediatamente as informações solicitadas pelo consumidor e resolver a demanda no prazo de 5 dias a partir do registro;
- informar o consumidor sobre a resolução da demanda e enviar, sempre que solicitado, comprovação pertinente por carta ou internet, a critério do consumidor;

Importante (e interessante para nós consumidores sabermos) é o que diz o parágrafo 3 do artigo 17: "Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido". Em outras palavras, sabe aquela cobrança altíssima que te descontaram no saldo do teu celular? Se tu reclamar, eles são obrigados e te dar dinheiro de volta imediatamente, a não ser que eles tenham o registro que comprove que aquele valor foi descontado certo (coisa que, se tu tem certeza que não usou, eles não devem ter).

Quanto ao histórico de demandas, a lei diz que:
- pode-se acompanhá-lo por meio de um número informado sempre no início do atendimento (conhecido como "protocolo");
- o consumidor pode pedi-lo por carta ou internet, e será entregue no prazo máximo de 72 horas;
- o SAC se obriga a gravar as chamadas (o som mesmo, as vozes) e manter por no mínimo 90 dias, tempo em que o consumidor pode requerer acesso a esse conteúdo.

A lei ainda diz que os que não cumprirem as normas do SAC estão sujeitos as punições definidas pelo Código de Defesa do Consumidor (artigo 56), e termina dizendo que as entidades reguladoras podem instituir novos regulamentos, mais específicos.

Paztejamos

3 comentários:

  1. Sobre o paragrafo:
    "- atender ao cliente sem pedir dados previamente;"
    Isso seria não pedir sua identificação no inicio da chamada como nome, cpf? Meio confuso isso não... o que seria esses tal dados? Ensina ae!

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  2. Anônimo, na lei diz assim:

    "O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados ao consumidor". (artigo 4, parágrafo 3)

    Na minha humilde interpretação, significa exatamente isso que tu estás questionando. Quando eu ligar pro SAC eles não podem ficar perguntando meus dados pra depois me atender. Eles tem que me atender independente de quem eu for.

    Normalmente eles até perguntando o nome, pra saber com quem está falando... mas como não podem, por exemplo, te pedir o nome completo ou o RG pra saber se eles estão falando com um cliente ou com outra pessoa representando o cliente.

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  3. Um dado importante: o prazo máximo da solução de um problema pelo SAC e o respectivo retorno da demanda para o cliente é de 5 dias úteis. Abraço a todos.

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